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優化電力營商環境 提升供電服務水平

面對突如其來的疫情,國網平頂山供電公司堅持“人民電業為人民”的企業宗旨,以助推地方經濟社會發展、服務廣大電力客戶為己任,優化電力營商環境,提升供電服務水平,持續提升群眾獲得感。
時間:2020-03-24
嘉賓:國網平頂山供電公司總經理 王波
地點:訪談室
文字直播

問:面對突如其來的新冠肺炎疫情,國網平頂山供電公司在防控疫情、保障供電、服務企業復工復產等方面重點做了哪些工作?

答:去年以來,在市委、市政府和省電力公司的正確領導下,公司圍繞全市經濟社會發展大局,積極履行社會責任,始終不渝推動電網高質量發展,持續深化“放管服”改革,不斷優化電力營商環境,提升供電服務水平,增強客戶“獲得電力”的良好感知。2019年,在河南省營商環境評價中,公司“獲得電力”指標全省排名第6;在省電力公司月度考核中,優化營商環境指標位居全省前列,11、12月份均居全省第一。

今年初,一場突如其來的疫情打破了原有的工作節奏和春節放假安排。面對春節保供電和疫情防控雙重考驗,公司站位全市工作大局,與全市人民同舟共濟,市縣公司1600余名員工放棄與家人團聚,堅守崗位開展保電值班、應急搶修、服務保障;98支疫情保電搶修隊伍、132臺搶修車輛隨時待命,全力做好重點防護,有效滿足全市疫情防治機構、衛材生產企業、復工復產企業用電需求。

在內部疫情防控方面,公司迅速落實市疫情防控指揮部和省電力公司相關工作部署,在全省電力系統內,較早成立以公司黨政主要負責人為組長的疫情防控領導小組和工作小組,多次召開專題會議,安排部署有關工作,扎實開展疫情排查和防控,制定落實重點部位(調度機構等)、關鍵人群(搶修、服務一線員工)差異化防控措施,切實做好節后返崗工作安排,確保最小模式下生產服務體系的正常運轉。目前,公司系統員工無確診病例、疑似病例。

在外部疫情防控用電保障方面,公司千方百計做好供電服務保障,有效滿足郟縣人民醫院、葉縣人民醫院、舞鋼市人民醫院等5家醫療救治定點醫院疫情防控新增用電需求,主動與26家政府定點救治醫院和2家醫療器械和裝備生產企業(圣光醫用制品股份有限公司、河南潔利康醫療器械有限公司)對接,第一時間響應廠區用電需求,保障企業生產線。

在助推企業復工復產方面,公司全面落實《平頂山市應對疫情支持企業發展穩定經濟增長的若干政策意見》及省電力公司助推企業復工復產的15項措施,依托電力大數據做好情況分析,為政府指導疫情防控、制定企業有序復工復產政策提供科學決策依據。把疫情防控重點單位與復工復產企業辦電納入“火速辦電綠色通道”,特事特辦、急事急辦,實施容缺辦理,最大限度優化流程、精簡手續。對疫情防控物資生產類新辦企業、需擴大產能企業的用電項目,實施零上門、零審批、零投資“三零”服務。大力推廣“網上國網”APP“不見面”線上服務,實現供電業務“網上辦、掌上辦、指尖辦”。 疫情防控期間全省居民用戶實行“欠費不停電”,加大農村供電設施運行維護力度,重點保障春耕灌溉用電需求。

同時,按照省電力公司統一部署,結合我市實際,公司將省發改委出臺的《關于做好降低企業用能成本工作的通知》支持性政策細化為10項具體措施。2020年2月1日至6月30日,公司將為符合政策的企業減免電費1億多元,把抗擊疫情、支持企業發展的政策紅利落實到每一個電力客戶。


問:當前,各地各部門不斷深化“放管服”改革,大力優化營商環境,平頂山供電公司在推動電力營商環境優化方面采取了哪些舉措,取得了哪些成效?

答:公司全面落實市委、市政府和省電力公司優化營商環境決策部署,積極踐行“人民電業為人民”企業宗旨,扎實開展“放管服”改革,不斷優化電力營商環境。一是政企協同,建立健全優化電力營商環境工作機制。市發改委與平頂山供電公司聯合成立優化電力營商環境辦公室,建立優化電力營商環境工作機制,統籌推進全市優化電力營商環境工作。市發改委印發了《關于優化電力接入營商環境的通知》,簡化電力配套工程施工行政審批,實行并行辦理、限時辦結;印發了《關于組織做好“網上國網”APP推廣使用的通知》,實現辦電“無接觸、不見面”“一次都不跑”。

二是建立“首席客戶經理”制度。公司公布客戶經理照片和聯系方式,便于客戶選擇??蛻艚浝硪淮涡愿嬷蛻艮k電所需資料、流程、辦理時限及服務新舉措;上門勘察并制定供電方案,收取資料,幫助客戶初步確定內部配電設施容量、選址、布局,告知應辦理的受電工程規劃許可等政府審批程序(供電公司可受托代為辦理),提供全程服務。

三是內部挖潛,著力提升“獲得電力”優質服務水平。公司實施“三減四零”(減辦電資料、減流程環節、減辦理時限,辦電零證預約、零上門、零審批、零投資)新舉措。表現在6個方面:第一,辦電環節大幅壓減。高壓壓減至4個環節(申請受理、供電方案答復、工程實施、裝表接電),低壓無配套工程壓減至2個環節(申請受理、裝表接電),環節壓減33%。第二,辦電時間有效縮短。高壓項目公司可控時限不超過20個工作日,低壓和無電網配套工程項目分別不超過7個和2個工作日,辦電全流程平均時限較國家能源局時限要求縮減近73%;對于政府重大項目、民生項目和大型企業,提供免證受理,客戶經理“保姆式”全程服務。第三,辦電成本有效降低。延伸電網投資界面,實現省級及以上園區、電動汽車充電設施、電能替代三類客戶規劃紅線外的供電設施零投資,低壓客戶零成本接入,工商業客戶用電設備總容量160千瓦及以下可低壓接入。通過實施電網配套工程,2019年為用戶節約4600余萬元。第四,供電可靠性不斷提高。建設堅強電網,推行網格化搶修模式,推進頻繁停電、低電壓綜合治理。2019年度供電可靠性戶均停電時間3.9天,為全省最少。第五,電費收繳透明便捷高效。電價變化時,及時通知客戶,做好宣傳解釋并嚴格遵守執行時間;開通多渠道電費查詢及繳費(營業廳、自動繳費終端、電e寶、網上國網、銀行代收網點、微信和支付寶等)。第六,一網通辦方便快捷。辦電服務窗口進駐市行政審批大廳,開展“一網通辦”,實現不動產與用電聯動過戶,讓數據多跑路、群眾少跑腿,方便快捷辦理用電過戶。

四是建立用電業擴報裝回訪機制,提升客戶滿意度。辦電流程完成后,公司第一時間回訪客戶,了解工作人員服務態度、服務質量、有無違規收費吃拿卡要等行為,并誠懇征求客戶的意見和建議,填寫《客戶回訪意見反饋單》存檔。

五是建立客戶經理微信群,做好辦電用電全程服務。業擴客戶經理建立微信群,邀請客戶進群,讓客戶及時了解辦電全過程;宣傳用電知識、政策法規、辦電指南、“放管服”政策措施和優化營商環境工作舉措,第一時間為客戶提供用電服務;及時了解并解決客戶送電后的用電問題和訴求,夯實供電服務基礎,提升客戶“獲得電力”的良好感知。


問:如果用電客戶遇到了用電難題該怎么辦?供電部門主要采取哪些措施解決難題?

答:優質服務是公司樹立良好社會形象的一項重要工作,一直以來,我們在優質服務上、在解決客戶用電難題上做了大量探索,但新形勢為“人民電業為人民”的服務宗旨賦予了新的內涵,我們僅僅讓客戶有電可用已遠遠不夠,能否讓客戶用上優質、安全、可靠的電力,能否讓客戶感受到更方便、快捷、滿意的服務才是對優質服務工作提出的新要求。

公司主要采取了以下幾項措施:一是設置本地服務電話和總經理熱線電話。全市客戶如果遇到用電問題,可以24小時隨時撥打我們設立的服務電話0375-2768888,電話主要為客戶提供業務咨詢、停電信息查詢、故障報修、電費查詢等服務。同時,我們還開通設立了總經理熱線電話0375-2766666,如果客戶對服務不滿意或者發現供電服務人員借工作之便吃拿卡要、推諉扯皮等,可隨時撥打總經理熱線電話進行反映,公司會立即開展調查,30分鐘內就此問題給客戶一個回訪。如果確屬公司責任、得不到滿意解決,責成責任部門領導和直接責任人在1個工作日內登門道歉、贈送精美禮品一份,并切實加強問題整改,加強督查督辦,使問題得到妥善解決。

二是組織開展市縣公司百萬客戶大走訪活動。2019年底,為貫徹落實習近平總書記視察河南時重要講話精神,踐行“人民電業為人民”企業宗旨,切實轉變作風,公司組織市縣公司通過“進企業、進商戶、進校園、進社區、進家庭、進農戶”方式,對全市208萬客戶進行全覆蓋走訪。積極宣傳供電服務舉措,主動征求客戶用電需求和響應客戶訴求,提高精準服務水平,真正打通供電服務“最后一公里”壁壘,實現供電企業“為民服務解難題”的目的。

三是實行臺區經理首問負責制。為真正把供電企業優質服務工作落到實處,公司堅持“以服務好客戶”為導向,不斷強化服務意識,著力提升營業廳、供電所、運維搶修等窗口服務人員服務水平,切實把客戶關心的業擴報裝、供電搶修、客戶服務等工作做好、作細、做實;嚴格落實臺區經理首問負責制和“內轉外不轉”運行機制,免除用電客戶“多次跑腿”之苦,努力實現用電客戶“一次也不跑”,真正解決客戶用電問題。

四是建立快捷便利的網格化搶修服務反應機制。公司通過系統和微信群建立大型居民小區和重要用戶臺賬,按照停電用戶重要程度、停電影響范圍、停電危害程度情況等分級響應,主管領導第一時間到崗到位,協調組織搶修,及時恢復供電。為快速恢復供電,公司根據不同客戶類別建立了故障報修分級響應機制,按照行政區域組建高、低壓故障搶修服務隊,補足配強故障搶修網格化隊伍力量,實行24小時值班,保證第一時間進行搶修并有效解決用電故障。在供電服務指揮中心,增加座席人員,充分應對負荷高峰時段的電話服務,確??蛻糇稍?、報修電話能夠及時接入,故障搶修有效落實。


問:2019年平頂山供電公司針對漠視侵害群眾利益專項整治,做了哪些解決群眾用電操心事、煩心事、揪心事的工作?

答:公司開展了9個方面的專項整治行動。一是實施3000個電網薄弱行政村電網改造,解決供電“卡脖子”、供電質量不高等問題。目前全市132個電網薄弱行政村電力改造已全部完工,共投資1.4億元,新建改造10千伏線路147.96千米、配變臺區361個、配變容量9萬千伏安。二是圓滿完成“煤改電”配套電網建設,解決群眾冬季清潔取暖用電需求問題。三是做好配電網規劃,解決配電網網架薄弱問題。公司“十四五”配電網規劃已通過省公司評審,近年來配電網年投資規模均在10億元以上,推動在建、新開工的110、220千伏電網項目盡快建成投運,為10千伏配電網架完善提供電源點,實現10千伏主干網架可視化、聯絡率指標自動計算、運行效率自動統計,為精準及時解決影響用戶供電問題提供有效手段。四是大力開展10千伏配電線路頻繁停電治理,強化配網設備運維管理。公司通過前期集中整治,主、配網線路跳閘率同比分別下降11%、32%。五是組織開展觸電人身傷害隱患排查治理。針對低壓線路設備老化等問題,公司繼續加大電力設施保護工作宣傳力度,通過媒體報道及印發宣傳品、張貼電力設施警示牌等廣泛宣傳,牢固樹立自我安全保護意識,持續開展觸電人身傷害隱患排查治理,確保群眾安全用電。六是快速落實客戶辦電需求,解決部分地區因電網承載力不足出現業擴報裝受限問題。公司嚴格執行河南省電力公司《國網河南省電力公司關于印發“放管服”改革業擴報裝工作提升方案(試行)的通知》文件精神,對客戶報裝不能限報拒報,按照“先接入、后改造”的原則制定供電方案,辦理業擴報裝業務。七是全面優化電力營商環境、提升供電服務水平,解決社會關注、群眾關切的供電服務突出問題。八是組織開展配網低電壓問題治理,提升人民用電質量。公司及所轄縣公司對近3年的配電工程項目進行梳理,并對2019年以后的頻繁停電、低電壓改造項目進行整理提報,對低電壓項目進行集中儲備。九是強化宗旨教育,堅決查處人民群眾反映的供電服務問題。公司結合“不忘初心、牢記使命”主題教育,認真做好“邊學邊查邊改”,扎實開展好專項整治,聚焦與人民群眾密切相關的供電服務領域,對相關管理部門、基層單位主要負責人開展黨風廉政建設專項約談;各級黨組織開展專題廉政黨課59場,1280人次受到教育,切實提高干部員工,特別是基層供電服務人員的廉潔自律意識;制定《優化營商環境切實為民服務專項監督工作方案》,嚴肅查處供電服務、優化營商環境工作中失職、瀆職失責和推諉扯皮等行為和問題;立項開展“防控業務受理、監督提升服務”協同監督項目,有效預防和糾正供電服務領域各環節的廉潔風險隱患;加大監督檢查力度,加強對基層職工身邊腐敗和作風問題的監督,緊盯查處供電服務突出問題,嚴厲查處靠電吃電、吃拿卡要、“三指定”、損公肥私等行為,促進服務行為廉潔高效。

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