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多措并舉 拓寬群眾訴求渠道 民呼必應 提升為民服務能力

按照市委、市政府要求,8月25日我市開通了“平頂山12345”微信公眾號。市政府秘書長、黨組成員,市政府辦公室黨組書記賈宏亞圍繞“平頂山12345”微信公眾號的作用、意義、由來、受理范圍和使用方法等有關問題進行解答。
時間:2020-08-26
嘉賓:市政府秘書長、黨組成員,市政府辦公室黨組書記賈宏亞
地點:訪談室
文字直播

問:8月25日,我市正式開通了“平頂山12345”微信公眾號,請問有什么作用和意義?

答:開通“平頂山12345”微信公眾號是我市“民呼必應”快速響應機制建設的一項具體措施。一直以來,群眾反映民生問題主要通過原12345市長熱線和各部門行業熱線,有時候因群眾不了解主管單位職能,僅咨詢問題就需要打多個電話、跑多個部門,而且相比北京、廣州等熱線先進地市,群眾反映問題的途徑也相對較少。為提升服務能力,進一步降低投訴門檻,按照市委、市政府要求和“民呼必應”建設方案,我們對全市熱線進行了整合。今年1月,將5個市轄區政府(管委會)、市自然資源和規劃局等11家熱線電話撤號,統一由原12345市長熱線接聽受理,把市長信箱、人民網留言板市長板塊、群眾來信等直接納入管理,將市市場監督管理局等4個單位的省部級統一熱線留號并行集中辦公,并初步實現了對社保查詢熱線12333的遠端管理。同時,依托原12345市長熱線組建平頂山市12345“民呼必應”服務熱線。

本次開通微信公眾號是“民呼必應”建設的一項具體便民措施。通過微信公眾號,建立便捷、有效、互動的市民反饋新途徑,方便群眾零門檻反映訴求,隨時隨地把生活、工作、路途中遇到的各類問題快速向市12345“民呼必應”服務熱線反饋,力求達到“群眾隨手一按,問題交給我辦”效果。為進一步提升辦理效能,一方面我們繼續加強熱線建設,計劃將熱線系統由原來的市、縣、鄉三級聯動建設成覆蓋市、區、鄉(鎮、街道)、社區(村)的四級網絡體系;另一方面通過電話、網絡、來信等方式,多渠道受理人民群眾訴求,有效降低群眾反映問題的成本。下一步,我們還將通過市政府門戶網站、平頂山日報、平頂山電視臺等網站和媒體逐步開設平頂山市12345“民呼必應”專欄,向廣大市民朋友通報各單位“民呼必應”工作情況,發布我市民生民情等信息,與廣大市民朋友開展更多互動,建設更加公正、透明、開放的平頂山市12345“民呼必應”服務熱線。

問:這個微信公眾號為什么叫“平頂山12345”呢?

答:眾所周知,目前全國大部分城市都開通了12345熱線,經歷多年運行,12345熱線已經在市民中形成了一定影響和使用習慣。我市的12345市長熱線到今年已運行20年,自2000年開通以來,經歷兩次熱線升級改造,從一部電話發展到集12345熱線和環保、司法、交通、消費者投訴熱線于一體,包含縣(市、區)政府、市直單位、重點企業等90余家二級網絡單位和400余家三級網絡單位,是我市規模最大、門類最全、聯系單位最多的綜合性服務熱線,在全市人民群眾中擁有良好口碑和較大影響力。目前,我們根據“民呼必應”建設方案,正在繼續升級擴建,鑒于“12345”的影響力,我們決定繼續沿用“12345”的名稱,一方面拉近與群眾的距離,增加微信公眾號的群眾接受度和親切感,方便廣大市民搜索和記憶;另一方面也鞭策每一位熱線工作者像12345市長熱線一樣,一如既往全心全意為人民服務。

問:通過“平頂山12345”微信公眾號,群眾可以反映什么問題呢?

答:“平頂山12345”微信公眾號將和市12345“民呼必應”服務熱線同步受理廣大群眾訴求。主要受理:一是對市委、市政府決策部署落實情況的反映;二是與群眾生產生活密切相關的熱點、難點問題;三是有關政策法規、辦事流程以及公共服務信息的咨詢;四是涉及經濟發展、社會事業、城市建設、公共管理和公共服務方面的意見和建議;五是對社會公德、社會秩序、社會風氣方面的意見和建議;六是對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門違反承諾的意見和建議;七是屬于政府部門、派駐部門、各群眾團體及承擔公共服務職能的企事業單位應提供的其他服務事項。

下列事項,市12345“民呼必應”服務熱線不予受理:一是涉及人身、財產安全,應當通過110、119、120、122等渠道求助的事項及應急類事項;二是依法應當或者已經通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項和經正常信訪途徑已由三級信訪部門終結的信訪案件;三是國家機關工作人員違紀違法的舉報事項和不服從黨紀政務處分的申訴事項;四是涉及黨務、人大、政協、司法、法院、檢察院、軍隊、武警和國家安全的事項;五是涉及國家機密、商業秘密、個人隱私、政策法規的事項;六是訴求事項不清、無具體訴求內容的事項;七是非本市行政管轄范圍內的事項或超出受理范圍的其他事項。

問:群眾怎樣通過微信公眾號反映訴求建議呢?

答:通過搜索“平頂山12345”微信公眾號關注后,就可以看到公眾號的三個選項,分別是關于我們、我有話說和個人中心。在左側欄目“關于我們”,可以了解市12345“民呼必應”服務熱線的相關介紹和職能范圍。如需要反映問題,廣大市民可以在中間欄目“我有話說”閱讀完注意事項,點擊下一步,就可以按照條目填寫訴求、咨詢、建議等,點擊保存后,我們的工作人員就會收到工單并立即進行處理,一般普通的便民服務問題會在5-7個工作日內回復,反映人可以在右側欄目“個人中心”查詢。為進一步方便廣大人民群眾,除了標題正文以外,我們盡量少設置必填選項,最大程度保護群眾投訴自由,讓廣大人民群眾想說話的時候敢說話、能說話、有渠道說話。請大家留言時盡量完整描述問題,留下聯系方式,否則可能因信息不全,出現無法聯系到反映人造成無法處理的情況。

未來,我們將根據運行情況,進一步優化和完善市12345“民呼必應”服務熱線平臺,力求達到群眾足不出戶撥個電話、點點屏幕就能“一號通辦、一網通辦”的效果。

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